#311. díl27 min24. 5. 2022technologieSaaS
„První call centrum jsme napsali za dva víkendy“
Richard Baar · CEO & Founder · Daktela s.r.o.
Zatím obrázek epizody — nahradí ho foto z natáčení
0:0027:00
O epizodě
- Daktela Petabajty dat a milion hovorů denně.
- Omnichannel a automatizace
- Pokud chcete podnikat musite vystoupit z komfortní zóny.
- Strategie jak vstoupit na zahraniční trhy.
- Jak vyřešit požadavky na stříbrné zámky.
Klíčové myšlenky
„A najednou zjistíte, že v podstatě člověk, který má komunikovat se zákazníkem, je zahlcený sedmi, osmi systémy, mezi kterýma se přepíná.“
Petabajt týdně je milion hovorů denně
Sítí Daktely proteče zhruba petabajt dat týdně. Přeloženo do lidské řeči je to kolem milionu hovorů denně, tedy dvě až tři stovky milionů za rok — a to jsou jenom hovory. Když se k nim přidají chaty, e-maily a sociální sítě, je toho ještě podstatně víc.
Od týmových sportů k sólovým
Baar si prošel spoustou sportů: od fotbalu přes basketbal až k volejbalu, kde si chvíli zahrál první ligu. Když začal pracovat, přestal na týmový sport stačit časem — a protože má radši, když se zlepšuje, než když se zhoršuje, přešel na squash a pak už jen na sólové sporty. Dnes je rád, když si zajede na kole, zaběhá nebo zaplave, protože u nich je strůjcem svého času a nemusí se s nikým domlouvat.
Sport vás vytáhne z komfortní zóny
Ze sportu si Baar do práce nese hlavně drill — schopnost se občas vypnout a vzít dřinu jako samozřejmou součást života. To podle něj v práci běžné není: spousta lidí si udělá to svoje a z komfortní zóny už vystoupit nechce. Sport z ní člověka dostane docela často, zvlášť když jde do závodu. A bez toho by podle něj nikdo firmu nerozjel, protože na začátcích se z komfortní zóny vystupuje pořád.
Hovor do Ameriky za deset korun
Začátek Daktely jako telekomunikační firmy byl podle Baara možná náhoda. S Davidem se potkali v IT bývalé práce, která měla vývojáře v Praze, ale orientovala se na Ameriku — a v roce 2001 stál hovor do Ameriky deset korun za minutu, takže náklady na telefonování byly extrémní. Objevili tehdy Asterisk, softwarovou ústřednu: jednu rozjeli v Čechách, druhou v Americe, propojili je přes internet a zjistili, že volají zadarmo.
Do Anglie akvizicí, do Polska od nuly
Když se Daktela vyprofilovala jako jednička na českém trhu, vyrazila na zahraniční eventy srovnat se s konkurencí — a zjistila, že její produkt je bez problémů konkurenceschopný. Do zahraničí pak šla dvěma cestami zároveň: v Anglii koupila malou firmu, která ji původně chtěla jen přeprodávat, v Polsku začala od nuly s jedním country manažerem. Ku podivu fungovaly obě. Akvizice je rychlejší, protože se s ní kupují zkušenosti i zákaznická báze, Polsko bylo pomalejší a s nižšími obraty — každá cesta jen stojí jiné peníze a jiný čas.
Richard Baar odpověděl i na otázky z CEO Playbook
Rozhodnutí, které nejvíce ovlivnilo úspěch firmy
Kolem roku 2009 a 2010 se trh zaplnil — virtuální ústředny nabízel skoro každý poskytovatel internetu a Daktela, do té doby jeden z průkopníků VoIP telefonie v Česku, pochopila, že se v tak konkurenčním prostředí musí přeorientovat, jestli chce přežít. Odpověď nehledala v analýze, ale u zákazníků: s Notinem a tehdejší Invií řešila na dennodenní bázi, co by ve svém softwaru chtěli vylepšit. Ti přišli s tím, že ústředna už je pro ně normál a že je spíš zajímají kontaktní centra. Baar si tehdy s Davidem sedl a asi za dva víkendy napsali svoji první call centrovou aplikaci. Od té se firma odrazila k dnešnímu softwaru, který nezpracovává jenom hovory, ale v podstatě jakoukoliv aktivní komunikaci s klientem.
Na stejné otázky odpovědělo dalších 53 ředitelů
Co je CEO Playbook
Přepis rozhovoru
Zobrazit celý přepis
0:38Firmu možná neznáte ale já mám tu radost že ji můžu představit protože sám jsem byl překvapen že firma už působí v sedmi zemích světa a přenáší petabajty petabajty dat. Ani to neumím vyslovit. Co to je petabajt?
0:57Je to strašná spousta bajtů. A v tý hierarchii je to jako giga tera jo Tak a Peta je to ještě za giga pak je za Peta. Přesně Peta bajty dát jo. A za jak dlouho jako je ten petabajt proteče? No myslím si že za takový týden v rámci té naší sítě no. Což je úplně šílený. Abyste si to možná dokázali představit protože já jsem se teda na to musel vyptat tak pro takového běžného člověka to znamená že je to 1 milion hovorů za den.
1:29Přesně tak. Jo takže za rok je to nějaký 200-300 milionů hovorů jo Přesně který tak a to jsou jenom hovory když si k tomu ještě přidáme chaty e-maily a sociální sítě můžou toho být ještě spousta. Takže Dackela v zásadě jsem pochopil že už je docela jako větší větší firma z pohledu technologií. Velká gratulace.
1:51Vy jste sportovec vidím to na vašem na vašem tělu. Takže určitě svojí vytrvalostí jste dostal k tomu že že dokážete eh každej den odbavit eh 1 milion oborů. To jsou zase jako šikovně výkonnej Jo. generál Zamakám si. Jo. Eh k k tomu sportu eh jaký je váš jaký je váš jako ten základní koníček co jste dělal za mlada a teďka? Eh tak já jsem si prošel strašnou spoustou sportů. V podstatě kdysi jsem dělal převážně týmové sporty to znamená fotbal pak jsem dělal basketbal a nakonec jsem zakotvil na docela dlouho eh u volejbalu. Eh potom kdy Když jsem začal pracovat tak už na něho nebylo tolik času a protože teda mám radši když se zlepšuju než zhoršuju tak jsem postupně ten volejbal trošku opustil a dal jsem se na squash no a pak jsem ze squash přešel už na singlo sporty a v současné době jsem rád když jsem na kole nebo si běhám zaplavu protože jsou to sporty kde jsem sám kde prostě jsem svého času strůjce a můžu si říct teď si prostě jdu zaběhat a nemusím se s nikým domlouvat.
2:58Vrcholový volejbal? Tak vrcholově chvilku jsem si zahrál první ligu ale jinak jako jsem už žádné další ambice moc neměl. Hezký. Přenášíte si třeba některé návyky z toho sportu do práce?
3:11Tak já si myslím že je to hlavně to že takový ten drill že jo jako když člověk už dělá na nějaké úrovni prostě ty sporty tak už musí být schopný se občas trošku vypnout a a ten drill vzít jako že je to prostě součást toho života což ne vždycky v té práci jako někteří lidi mají prostě berou to jako tak že jako já si udělám to svoje a už jako nechcou jít z té komfortní zóny a on ten Sport 2 z té komfortní zóny docela často jako dostane zvlášť když jako člověk dělá nějaký závod nebo cokoliv. Hm. Jo to znamená že i v tom byznyse vlastně jako se snažíte občas z tý komfortní zóny vystoupit.
3:47Určitě určitě. Myslím si že bez toho ani člověk jako pak nemůže jako rozjet firmu protože tam si myslím že na začátcích jako z té komfortní zóny člověk vystupuje hodně často. Hm.
3:58Eh tak možná nám můžete popsat jaké to bylo ty začátky. A co byly takové ty klíčové zlomové body v Hm. té myslím 16 leté asi Historii no. Historii eh firmy. Tak já si myslím že jako eh začátek Dactyly jako telekomunikační firmy eh byl možná náhoda protože jsme se s Davidem potkali v bývalé práci eh kde jsme se potkali v IT že jo. Starali jsme se tam o nějakou serverovnu a protože to byla firma která měla developerskou část lidí v Praze ale se o sobě byla orientovaná na Ameriku tak si asi dovedete představit že tam probíhala i nějaká komunikace. A bylo to v roce 2001 kdy hovor do Ameriky stál 10 Kč minuta a když si takhle zavolalo několik lidí denně tak ty náklady v podstatě na ty hovory byly extrémní.
4:50A my jsme s Davidem tehdy objevili že existuje nějaký asterisk jako nějaká softwarová ústředna. A tak jsme si řekli: "Hele tak to zkusíme rozjet. Rozjeli jsme jeden asterisk jako ústřednu tady v Čechách druhou v Americe. Propojili jsme to přes internet a najednou jsme zjistili že v podstatě voláme zadarmo. Takže takže klíčový moment byl vlastně identifikace
5:30technologie kde jste si uvědomil vlastně ty obrovský možnosti z hlediska úspor finančních na volání. Přesně tak vlastně v tom roce 2001. To ne každý už si to pamatuje ale to byla opravdu doba kdy i v Čechách stál hovor 4 koruny na minutu že jo když volal z mobilu nebo na mobil a ten internet a VoIP v podstatě dokázal přinést jako extrémní zlevnění. Mhm. Co byly další milníky ve firmě? Myslím Myslím si že další milník byl okamžik kdy už jsme měli já nevím za sebou tři čtyři roky a myslím si že Dactel jako byla jeden z průkopníků Vojpové telefonie v České republice. Neměli jsme tady v té době moc konkurentů ale pak kolem toho roku 2009 2010 se tady začalo objevovat extrémní množství firem.
6:01Každý ISP nabízel virtuální ústředny a podobné podobné softwarové a my jsme pochopili že se musíme trošičku přeorientovat pokud chceme tady v tomhletom extrémně konkurenčním prostředí vlastně přežít. No a protože jsme v té době už měli i relativně zajímavé klienty kteří tehdy možná tak známý jako teď nejsou jako je třeba Notino nebo tehdy Invia tak jsme v podstatě s nima na dennodenní bázi řešili co by chtěli jako vylepšit v tom softwaru který jsme už tehdy měli. No a oni přišli s tím že už je vlastně ani nezajímá ústředna. To už jako bylo něco co už brali jako normál a že je spíš zajímají kontaktní centra tehdy teda Colнце. centra. Tak jsme tehdy vlastně s Davidem sedli a asi za dva víkendy jsme napsali naši první aplikaci jak kdyby call centrovou.
6:50No a z toho jsme se odrazili do toho že v současné době máme software který vlastně už nezpracovává jenom hovory ale v podstatě jakoukoliv aktivní komunikaci s klientem. Hm.
7:01V zásadě prostě jako ten recept je poslouchat klienty bavit se s nima a zároveň sledovat prostě nové trendy technologií a vymyslet vlastně tu kombinaci co že ten zákazník potřebuje co chce. A jak ty technologie protože vy jste background IT člověk Přesně že tak. Jo tak jak ty technologie vlastně jako na ty potřeby napasovat jo? Je to tak. Rozumím tomu správně. Určitě ano. Já si myslím že spousta spousta firem jako je v tom že si vymyslí nějaký projekt nějaký produkt a nedokáže ho napasovat na nějaký business case což samozřejmě je krásné mít jako super produkt ale pokud na tom není ten ten byznys který v uvozovkách jako pak zajímá ty lidi kterým to tak se podle mě nedá dojít daleko a my jsme teda si na tom vždycky hodně zakládali že jsme se snažili jako tomu zákazníkovi opravdu víc vstříc.
7:53Co se týká vlastně těch zlomových období předpokládám že to je i začít prodat do zahraničí. Tak to bylo období kdy už jsme si řekli že jsme se vyprofilovali jako jednička na českém trhu a v podstatě jsme zvažovali s Davidem co dál. Ten software už tady byl relativně znám. v tom okruhu těch kontaktních center a zákaznické péče a tak jsme se rozhodli že se podíváme na nějaké eventy v zahraničí abychom se srovnali s konkurencí co vlastně se nabízí v zahraničí. No a tam jsme zjistili že ten náš produkt je naprosto bez problémů konkurenceschopný a začali jsme teda zvažovat jak na to jít. V podstatě šli jsme dvěmi směry. První směr byl že jsme shodou náhod v Anglii sehnali malou firmičku která nás chtěla původně přeprodávat a pak se nabídla že by se prodala že bychom do ní vstoupili koupili jsme ji a že bychom začali podnikat na tom anglickém trhu vlastně tím že akvireujeme společnost.
8:56A zase druhá zkušenost byla kdy v Polsku jsme to zkusili jít opravdu from scratch. Našli jsme jednoho člověka který tam začal dělat country manažera a začal vlastně zkusil nabízet daktelu. Ku podivu oba dva ty směry byly úspěšné. A samozřejmě ta akviziční je o něco rychlejší protože většinou už kupujete nějaké zkušenosti nějakou zákaznickou bázi kde už se dá potom jako něco nabídnout. Ta Polska byla třeba trošičku pomalejší nejsou tam takové obraty jako v Anglii ale v podstatě se dá říct že oba dva ty směry ukázali svoji životaschopnost. Jenom každý stojí trošičku jiné peníze a jiný čas který člověk musí prostě do toho investovat. A vyhodnotili jste jako kterou strategii používat dál na na další trhy?
9:40Eh nebráníme se se ani jedné. Zatím teda musím říct že ve všech ostatních zemích jsme šli v podstatě cestou Polska. To znamená že jsme tam sehnali člověka a ten si tam začal kolem sebe budovat jako lokální tým.
9:56Na druhé straně jsme taky jako zjistili protože obrovský rozdíl mezi západním světem a východní Evropou je že většina firem ve východní Evropě funguje na bázi přímého prodeje tak jak jsme fungovali my. Prostě má svoje salesáky kteří který jí to řešení nabízí. Zatímco když jsme takhle přišli jako poprvé s tímhle v Anglii tak vlastně na nás docela koukali protože tam jsou zvyklí prodávat pouze a jenom přes partnery. Prostě
10:42mít partnerský prodej. Já vyvíjím software nebo vyvíjím nějaký produkt a ten nabízím přes partnery. A to bylo takové trošičku prozření no že jako ten západní svět funguje trochu jinak. Jako přes systém o integrátory. Přesně tak že je tam prostě nějaký integrátor partner který to potom třeba celé jako zastřeší celou tu implementaci což ale s tím naším produktem už nebylo tak jednoduché. Je relativně hodně komplexní. Eh když vlastně otvíráte takhle cizí trhy říkáte že spíš je to ta strategie najít si člověka.
10:53Eh nabíráte si obchodního zástupce jako z pohledu prostě jako úrovně úrovně běžného jako account manažera nebo akvizičního manažera nebo nebo spíš jako nabíráte rovnou člověka z úrovně jako ředitelské který si prostě jako musí odkroutit ten začátek jako obchodník. Jo kterej level protože to je docela jako zásadní rozhodnutí z hlediska nákladů a tak dále že jo. Je to tak. Zatím jsme to vždycky brali že to byl primárně salesák někdo kdo by to tam měl alespoň nějakým způsobem rozjet ten salesový prodej eh ale ve většině případů v podstatě z něho pak vyroste člověk který to tam začne nějakým způsobem řídit a spravovat. Eh tady s tím se určitě ještě pojí jedna věc a to ta že samozřejmě my jsme si byli vědomi že když jsme srovnali Polsko a Anglii že ta Anglie byla rychlejší ten byznys tam samozřejmě začal růst rychleji jenom prostě pro nás už to že jsme tam vstupovali do do eh akvizičně do nějaké společnosti Neměli jsme s tím žádné zkušenosti.
11:57V podstatě nějak jsme se to učili za běhu když poprvé na nás někdo tady vybafl termíny jako SPA SHA tak jsme na to samozřejmě koukali a začali jsme studovat co to vlastně je. No a ono tady s tím pak bylo spojený v podstatě další milník a to ten že jsme začali hledat investora.
12:18Protože jsme pochopili že ta akviziční část je hrozně zajímavá ale tím jak ji člověk člověk neumí tak se na ní může hodně spálit a v podstatě se nám podařilo po nějakejch devíti měsících se domluvit s klukama ze Sandbergu což je vlastně Private Equity Fund slovenský což nám taky bylo i blízké že jsou to lidi se kterýma si můžeme pohovořit v rodném jazyce že to není přímo jako ta angličtina. A padli jsme si do oka i jak kdyby lidsky. No a v podstatě od nich jsme právě očekávali to že se nám díky nim podaří chce rozjet i tu akviziční část v podstatě toho byznysu a že ať už na úrovni té produktové to znamená že bychom rozšiřovali nějakým způsobem náš produkt tak i samozřejmě na té strategické a to to že prostě bychom sehnali nějaký kanál salesový v podobě nějaké firmy kterou si na tom daném trhu koupíme.
13:17Rozumím. To znamená že vlastně jako pro vás ač jako finanční investor je to spíš strategický investor jako Tak přesně tak. Mhm. My jsme si to i jako na začátku samozřejmě trošku vyjasňovali eh ale jako eh ono tam trošku nebo docela hodně rezonovalo i to že v té době měl Sandberg podíl ve Svanu což byl náš dlouholetý partner na Slovensku. Pohybovali se relativně dlouho v té telekomunikační sféře a díky Svanu měli i spoustu kontaktů v z telekomunikační sféry vlastně v rámci východní Evropy což eh ještě před nějakými dvěmi lety byl náš Target a je pořád i když už jsme ho trošku rozšířili na celou Evropu. No a z tohodle toho pohledu nám to dávalo prostě obrovský smysl.
14:04Získali jsme přes ně spoustu kontaktů v zemích východní Evropy spoustu kontaktů do k partnerům ke kterým bychom se třeba jinak těžce dostávali a velice složitě bychom je dohledávali. Eh rozumím. To znamená že vy jste vlastně jakoby přešli tu úroveň toho startupu eh že že z hlediska jako finančních investic jste nepotřeboval investora. Eh dokázali byste řekněme postupně jako rozvíjet ty trhy ale tohlencto vám nějakým způsobem zrychlilo. Mhm. Eh zrychlil vlastně tu expanzi eh možná do nějakého unicornu do budoucna jo? Nebo Uvidíme. nebo nebo už jste unicorn Ne ne ne. Unicorn ještě nejsme ale samozřejmě jako eh nebudu říkat že jako o tom neuvažujeme. Myslím si že jako poté co jsme eh si prošli tím investičním investičním mítingy kdy jsme prostě viděli co i na západní Evropě se používá jak to tam prostě funguje tak si myslím že ten náš produkt je naprosto bez problémů konkurenceschopný a vlastně i díky tomu investičnímu kolečku jsme narazili na pár partnerů a vlastně jeden z nich Enfon je v současné době partner který nám zaštiťuje kompletně prodaje v západní Evropě.
15:20Tak to gratuluju. No jako ona není moc známá tahle ta firma ale v Německu je to jeden z jako z největších poskytovatelů vojpový vojpové technologie eh kterému vlastně v v produktovém portfoliu chyběly kontaktní centra a nám se podařilo
15:55dařilo s nima udělat exkluzivní smlouvu kdy nás teď nabízí vlastně v rámci kompletně celé západní Evropy pod svojí hlavičkou a myslíme si že by to mohlo velice zajímavě rozhýbat byznys. Pojďme se bavit vlastně o čem ten byznys je. My jsme to trošku jako načali. Eh že nějakým způsobem poskytuje přesně v současné době komunikaci pro firmy. Na svém webu píšete Omni Channel eh což začíná být nějaký jako buzzword v současné době. Co si pod tím mohu představit?
16:10Omni-channel znamená že spojíte více komunikačních kanálů do jednoho softwaru. Nicméně mělo by to být nativní spojení. To znamená že ten softvér to opravdu podporuje nativně ne že jsou to čtyři softvéry nějak pospojované přes APIčka a v podstatě se čtyřmi různými administracemi čtyřmi různými reportingy a všemi věcmi s tím spojený. Tomu se ve většině případů říká multi-channel. Na druhé straně jako co vím tak skoro všichni už přešli na označení Omni Channel ať už mají cokoliv. Takže jako v tomhle tom se s tím trochu bojuje. Eh já můžu za Daktelu říct že máme nativní Omni Channel to znamená všechny ty kanály podporujeme opravdu nativně od hovorů. No co to je? Pardon. Znamená to že jsme si vlastně je vyvinuli eh Pardon myslím ty kanály jako to znamená je to Jo.
16:58hovor Jasně jsou to hovory e-maily chaty SMSky pak jsou to sociální sítě ale v tom našem To může být vlastně jakýkoliv další komunikační kanál i kdybyste to třeba vzali že to můžou být já nevím dopisy faxy cokoliv jenom jde o to to pak zdigitalizovat a dostat do toho softwaru aby to nějakým způsobem mohl vyhodnocovat a začít automaticky zpracovávat Pardon já jsem vás přerušil jenom Potřeboval jsem vysvětlit co to Omni Channel je Celé to je ještě o tom že když už tam teda svedete veškerou tu komunikaci do toho Omni Channelu tak pak samozřejmě na tom chcete nějakým způsobem zefektivnit tu svoji firmu. Ve většině případů a byl byste možná překvapený i u jak velkých firem třeba e-maily pořád ještě řeší přes Outlooky na ústřednu nebo na hovory mají nějakou ústřednu chaty mají od nějaké jiné společnosti ale samozřejmě potom pro ty správce a operátory je to extrémně složité.
17:59Mají tři různé rozhraní musí se mezi nima přepojovat do toho mají ještě nějaké interní CRM ERP objednávkové systémy. A najednou zjistíte že v podstatě člověk který má komunikovat se zákazníkem je zahlcený sedmi osmi systémy mezi kterýma se přepíná různě tam vyhledává jednou podle telefonního čísla jednou podle e-mailu a v podstatě všechno mu strašně dlouho trvá. Omni channelový systém by všechno tohle měl extrémně zefektivnit. Měl by tam mít jednu databázi klientů ve které má všechny kontaktní údaje a na základě těch kontaktních údajů je schopný vlastně popropojovat všechny ty kanály velice rychle mezi sebou a ideálně aby vám potom ještě nabídl vlastně možnost ty kanály ty jednotlivé aktivity spojit do problémů. To znamená když vám někdo volá s tím že já nevím má problém s pračkou což se může stát a vy mu řeknete aby vám poslal nějaké obrázky aby vám nafotil třeba nějakou errorovou zprávu kterou ta pračka že jo dává tak najednou z toho máte tři čtyři aktivity které přijdou naprosto nezávisle na sobě.
19:01A ten Omnichannel systém by vám měl vlastně umožnit co nejjednodušeji ty aktivity spojit do jednoho problému. Člověk má problém s plačkou. Výborně. Poslal mi e-mail poslal zavolal mi já mu odpovím SMS nějakým kódem pošlu mu nějaký e-mail já a všechno by to mělo být v jednom vlákně komunikačním aby potom když někdo řeší případný problém s daným problémem tak aby to mohl velice rychle dohledat a vlastně zjistit v čem ten problém nastal. Eh rozumím do jaký míry vlastně váš systém nahrazuje CRM-ko nebo spolupráci se CRM-kem eh Jo. Eh nejsme CRM-ko rozhodně ne Nemáme takové ambice vůbec ale ten náš produkt vlastně obsahuje velice jednoduchou bych řekl kontaktní bázi kterou dokážeme se CRM propojit. V podstatě dokonce bych řekl že to je teď už běžné u nějakých 80 % našich instalací kde se propojujeme s nějakým interním systémem zákazníka ať už to je ERP objednávkový systém hotelový systém nebo nějaké CRM.
20:05A ty dva systémy si potom velice úzce začnou povídat mezi sebou tak aby ten operátor nemusel nebo člověk který komunikuje s tím zákazníkem se nemusel co možná vůbec nemusel nikam překlikávat. Měl to v jednom dashboardu v jedné v jednom my tomu říkáme v podstatě kopilot. To znamená nějaký prostor ve kterém v podstatě ten operátor dostane veškeré informace které potřebuje. Mhm. Jakým způsobem vlastně třeba z vaší stránky Vnímáte třeba jako návratnost vašeho vašeho systému při nějaké implementaci od jaké velikosti vůbec firem má smysl o takovém řešení se přemýšlet? V podstatě v jakémkoli. Eh my my dokážeme nabídnout
21:07systém zákazníkovi které mají který má jednoho operátora až dva a ten systém úplně stejný dokážeme nabídnout firmám které mají stovky nebo tisíce operátorů. Samozřejmě pro ty více operátorové systémy je velice jednoduché pak vyčíslit jak kdyby tu úsporu protože stačí jenom si vzít že tam má někdo 100 operátorů a když ušetříte na každém na každé komunikaci operátora třeba 15 sekund protože mu ty data vlastně zobrazíte okamžitě poté co tu komunikaci otevře tak si dokážete velice jednoduše spočítat jako jaká tam může být návratnost při 100 operátorech kteří udělají každý 30 hovorů za den. Teď si počítáme jenom o hovorech. Ušetřím 15 vteřin a najednou jste na 10 000 za měsíc které dokážete ušetřit jenom tím že zefektivníte tu komunikaci.
21:42No a pak jsou další věcí samozřejmě automatizace. V současné době kdy platy letí nahooru nejsou lidi tak ta automatizace té komunikace je další téma které hýbe světem a ten náš software je na to velice dobře připravený. Jsme schopni vyjít ve většině případů vstříc zákaznickým požadavkům a nastavit tu automatizaci tak aby odpovídala procesům té dané firmy a aby v podstatě zajistila to že ušetří čas těch operátorů to znamená těch lidí lidských zdrojů které jsou omezené množství. Eh automatizace co v vašem případě znamená i třeba nějakýho hlasovýho robota. Měli jsme tady v podcastu eh firmu Vocals který dělají který dělají kluci eh roboty eh hlasový jo že vlastně nahrazuje tu klávesnici že jo kterou kterou vlastně běžně zákazník ovládá.
22:38Eh a to jsme to vždycky říkali v Eurotelu v Outu plechová huba. Ano. Plechové huby přesně tak. Jo taky to můžu tak říkat. To víte že jo tak to je asi takový jako bych řekl Telekomunikační buzzword který sice datuje už od 60. let. No takže takže využíváte třeba i jako vokál nebo vlastní řešení nebo Ne ne ne. Eh tady tyhlety eh chaty voiceboty máme většinou s partnery zrovna vokál s eh s nima několik projektů už máme realizovaných a osobně si myslím že je to cesta. Eh zatím tady v Čechách jako eh ne všichni ještě jsou tomu otevření. Myslím si že k tomu je určitá skepse a myslím si že je to i takové jako eh Čecháčko v že všechno musí být 100% jinak mě to štve což jako zatím tady tyhlety automatizační boty ne vždycky dokážou splnit ale když zákazníkovi dokážete vysvětlit že když odbaví 80% interakcí se zákazníkem bot takže na tom ušetří dost zajímavé peníze tak myslím si že pak to musí koupit protože musí být okamžitě přesvědčený že ta úspora je tam jasná.
23:48Jo pro jaké typy třeba Řešení se u lidí jako automatizace protože 80% mi připadá jako extrémní číslo. Eh takhle ve většině případů je to že přijdete do té firmy nadefinujete si nějaké procesy které v podstatě na té komunikační na těch komunikačních kanálech ty firmy řeší a snažíte se tam najít ten který je nejčastěji opakovatelný není extrémně složitý a současně jako může znamenat pro operátory docela hodně času stráveného tím že musíte něco vysvětlovat. Když tady tyhlety procesy potom dokážete popsat a dokážete je zautomatizovat tak v podstatě je to win-win na obou dvou stranách. Nějaký příklad? Určitě například v rámci cestovních kanceláří se hodně často samozřejmě stává že se vás lidi ptají jak kdy my. Já mám tenhleten zájezd a kdy mi odlítá letadlo.
24:38Co mě třeba dostalo když jsme takhle jako byli v jedné cestovní kanceláři že třeba mají několik desítek dotazů denně třeba jaké bude v dané dané destinaci počasí. Vážně? Já jsem to normálně jsem na to koukal jsem říkal to si nejsou schopni otevřít internet a podívat se jako jaké bude na Malorce počasí. Ne oni se jdou a zeptají se třeba v chatu jako jaké bude já zítra letím na Malorku a jaké tam bude jaké tam hlásí počasí. Wow. A operátor normálně by šel že jo otevřel si ten net a přeříkal by to co vidí jo. A když je tam ten bod tak to vlastně řekne bod a vás to jako už ani tolik netrápí že vám někdo píše s takhle jako docela jako zajímavou otázkou no.
25:20Co znamená v zásadě jako i na úrovni na úrovni generálního ředitele si udělat jako analýzu vlastně jaký jsou typický dotazy Hm. eh co ty operátory vlastně řeší udělat si nějakou četnost a a trivialitu těch těch dotazů a pak z toho vlastně se pokusit najít to co se dá zautomatizovat. Přesně tak přesně tak. A je to bych řekl nejoptimálnější cesta k k automatizacím. Jo nejhorší je jako nechat zákazníka říct co by všechno všechno chtěl řešit protože ten samozřejmě by chtěl vytvořit jako okamžitě stříbrný zámek se zlatým vodotryskem ale ve většině případů je mnohem jednodušší začít jako úplně jednoduchým vodovodním kohoutkem který mi vyřeší to že mi poteče
26:20voda. A až potom budu řešit jako ty další a složitější věci. Tak doufejme že nám poteče voda. A nedovolím si nedovolím si dát takový zajímavý bonmot. Teďka mi napadl Miloš Zeman že jo trošičku a a Rusko. Doufejme že nám nepoteče ruská ropa brzo jo tady. Tak. A tím tím bych dnešní dnešní podcast trošku jako ukončil. Eh a věřím že se budete všichni těšit na druhý díl s Richardem Baarem eh protože to povídání mě mě hrozně baví a připadá mi připadá mi hrozně inspirativní. Mockrát děkuju za dnešní část a za týden se budem těšit na další povídání. Díky díky za pozvání.
Přepis je bez rozlišení mluvčích — Google to pro češtinu neumí. Přepis je strojový drobné chyby v něm být mohou.
